Tiquicia Sublime

Ayer hubo un mini seminario dirigido por Tino Langner sobre el impacto que las redes sociales tienen en la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. La importancia de definir una estrategia y un plan de medios sociales. El contenido en sí no fue de sorpresas. Cualquiera que está al tanto de las noticias y vivencias de las redes sociales no hubiera obtenido mayor ganancia intelectual. Sin embargo, la charla tuvo un inmenso valor pues generó conciencia de la importancia de los medios de comunicación sociales en la mente de un montón de representantes de empresas de alto calibre que asistieron al evento.

Costa Rica tiene una asombrosa habilidad para quedarse atrás en la implementación de herramientas, procesos y maneras de pensar innovadoras que son comunes en Estados Unidos. Nos pasó con la Revolución Industrial y nos sigue pasando hoy con cuanta revolución esté ocurriendo en el mundo. Así que me encantó ver a tantos Managers Corporativos maravillados con las mieles de los medios sociales. Eso es bueno.

Quisiera resaltar los puntos más llamativos del mini-seminario y enriquecerlos con mis puntos de vista:

Medios sociales en general

• Las herramientas de medios sociales habilitan una comunicación de dos vías: ¡Ese es el objetivo! Ni más ni menos. Con las herramientas de social media no logrará establecer como objetivo principal mayores ventas. Un incremento en ventas, (o ganar las elecciones, ganar más audiencia para las noticias) no son objetivos directos, aunque sí pueden ser objetivos indirectos. Quiero ser claro en esto: Si usted vende o es basura, los medios sociales no lo van a salvar. Los medios sociales hacen pareja perfecta con lo extraordinario. Los medios sociales solucionan el problema: “Tengo esto que es extraordinario [o soy extraordinario], ¿cómo hago para conversar a mi audiencia?”. Esto es así porque los medios sociales se fundamentan en la virtud del “boca a boca”: “¡Esto esta buenísimo! Voy a recomendarlo a alguien o a todos mis amigos en esta red social en la que estoy”, “yo invito a alguien acá por lo que aquí hay está genial.” Nadie recomienda basura o cosas ordinarias.
• Encuentre su audiencia: Primero defina cuál es el perfil de usuario que va a usar su herramienta de medios sociales. Y no solo es una demografía, es vital una tecnografía: Investigar cuál herramienta de medios sociales es la preferida por su audiencia. Esto requerirá inclusive llamadas por teléfono a clientes para preguntar qué le gustaría hacer o cómo le gustaría interactuar. Cruce esa información con datos de herramientas de para conocer la popularidad de sitios web.
• ¡Medir! ¡Medir! Es vital estar monitoreando la actividad de los visitantes de su sitio web. La inteligencia que obtenga a partir de herramientas de monitoreo de visitas como Google Analytics es vital. Y más vital aún es la velocidad de respuesta a los información que continuamente reciba. Esto generalmente requiere un consumado matrimonio entre el Departamento de Tecnologías de Información y Mercadeo.
• No espere resultados de la noche a la mañana. Tener presencia e influencia en las redes sociales requiere tiempo, paciencia y constancia. A menos que sea una celebridad, no espere tener 10,000 visitas en dos semanas. Esto no es la pomada canaria, es más bien un proceso muy orgánico.

Blogs

• Establezca directrices corporativas: Establezca una ideología y visión entre los miembros de equipo para dar un contenido que tenga un mensaje consistente y dirigido. Adicionalmente, defina directrices y políticas corporativas para los que van a participar en bloguear. Yo siempre recomiendo a las empresas tomar como referencia este documento en inglés que creó IBM para definir la políticas y directrices de blogueo para sus empleados. Note que no todo el mundo gusta de bloguear [así es hermanos blogueros, existe personas así] y lo peor que usted puede hacer es forzar a un empleado a bloguear. Si lo hace el resultado será un empleado fastidiado y un contenido sin pasión alguna. Detecte cuáles miembros del equipo de veras aman o amarán expresarse a través de un blog. No tenga miedo de cometer un error. Por más directrices que establezca, alguien meterá la pata y dirá algo que no tiene que decir. Eso es esperado y su audiencia prestará mucha atención a la forma en que la empresa aborda el problema, esto al final generará una relación transparente y leal con su audiencia. Acepte el hecho que alguien aprovechará la capacidad de comentar en el blog para quejarse de la empresa. Responda rápida y comprensivamente, recuerde que todo el mundo está observando esa conversación. No responda a los trols, ignórelos.
• Contenido: Parte de ser un blog extraordinario es ofrecer contenido útil a la audiencia: Números, datos, inteligencia, síntesis. Ya hay demasiados blogs de gente hablando de qué se comió en el desayuno y de cuantas espinillas se sacó en la ducha. Ya hay demasiados video streams de gente que se sienta a hablar idioteces. Ya hay demasiados video podcats de temas irrelevantes o simplemente superficiales. Ofrezca valor: tips, consejos, aprendizajes, guía, experticia.
• Sea neutral en temas de política y religión: Cuando por ejemplo una empresa usa una herramienta de medios sociales para hablar de política, la audiencia reacciona, y la cosa se puede poner fea. Evite problemas, enfóquese en la misión de la herramienta sin perder la naturalidad de una persona conversando con opiniones definidas. Opine tomando en cuenta esta restricción.
• El blog es el epicentro: El la fuente del contenido, las otras herramientas como Facebook y Twitter no son buenas para mucho contenido pero son buenas para referenciar contenido. Utilice las propiedades virales de Facebook y Twitter para enviar trafico al blog. Y viceversa, el blog debe facilitar el acceso a las respectivas cuentas de Facebook y Twitter.

Facebook

• No ignore el poder de Facebook: La penetración de Facebook en el planeta no es un hecho despreciable. Todo el mundo tiene Facebook. Más precisamente: 300 millones de usuarios a hoy. De fijo sus clientes tienen una cuenta Facebook.
• Los anuncios de Facebook son altamente dirigidos: Facebook le permite dirigirse al publico que desea gracias a filtros demográficos y psicográficos.
• Personalice su página Facebook: Las páginas de Facebook permiten personalizarlas para tener el mismo arte y diseño del sitio corporativo.
• Aproveche los grupos Facebook: Se pueden crear grupos en Facebook alrededor de temas de interés, como por ejemplo el producto o servicio de la empresa. La magia de los grupos radica en que un mensaje de campaña de la empresa puede alcanzar al mismo tiempo a todos los miembros del grupo. Para una clarificación de las diferencias entre una Página y un Grupo en Facebook, les recomiendo este artículo y éste otro.
• Use el poder de las Aplicaciones Facebook: No hay nada más virulentamente efectivo que las aplicaciones Facebook. Diseñe una aplicación Facebook que sea divertida, con el tema de la compañía y que facilite la propagación hacia sus amigos en Facebook. Estudie cuidadosamente los elementos sociales que la empresa Staples incorporó a su aplicación Facebook I Shre U!: Divertido, es irresistible usarlo con los amigos en Facebook y tiene el tema gráfico de la empresa.

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Linkedin

• Mantenga un perfil serio actualizado: Use una foto profesional para su perfil. Evite poner una foto de su perro, o una foto de usted con su pareja sentimental. De lo contrario nadie lo tomará en serio.
• Tip para Recursos Humanos: Confíe más en la información que encuentre en el perfil de Linkedin que en un CV. Si ha estado en RH por algún tiempo sabrá que la gente tiende a mentir en los CV. ¿Por qué? Porque las personas envían CV a gente que desconoce y con quien no tiene ninguna relación, hay poca inhibición para mentir. En cambio en Linkedin mentir se ve mal ante los conocidos con los que se está conectado. En Linkedin hay una fuerte presión por decir la verdad por la naturaleza de “recomendación” tan fundamental en los medios sociales y tan promovida por Linkedin.
• Cultive su red. Participe frecuentemente en los grupos y preguntas de Linkedin, establezca una imagen de “experto” y manténgala. Pídale a sus conocidos que se metan a Linkedin y se conecten con usted. Crezca su número de recomendaciones mediante recomendar primero. El recomendado sentirá la obligación de recomendarlo de vuelta.

Twitter

No quisiera hablar de Twitter más de lo que media humanidad ya ha hablado.

Consejos finales para el éxito

Al final del mini-seminario le pedí a Tino que me diera los tres consejos más importantes para el éxito en los medios sociales y éste fue el video.

Lo primero que siempre digo es: No se trata a quién conoces, sino quién te conoce. Por lo que siempre tienes que ofrecer información que sientas que es beneficiosa. Lo segundo es todos se burlan de mi cuando digo esto, pero no comparta información que no compartirías con tu abuela. Se específico en lo que a compartes en el Web y piensa positivo. Si piensas en lo negativo (“negative benefits“) de primero, entonces no va a funcionar piensa en lo positivo primero, y participa, lo más importante, participa.

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