Escuchar observando
Le presento a la Cafetera Imposible o Cafetera para Masoquistas:
Esta belleza fue creada por el artista Jacques Carelman. Donald A. Norman escribió dos libros maravillosos que mencionan a esta cafetera: The Design of Everyday Things
Por ejemplo: ¿Cuántas veces ha empujado una puerta que en realidad tenía que halar (o jalar)? ¿Cuántas veces se queda esperando que una de esas puertas que se abren solas se abra y se da cuenta que en realidad era una ventana? ¿Verdad que le molestaba ese relojito intermitente de los VHS (para que aquellos que se acuerdan cómo eran o todavía tienen uno)?
Moviéndome al mundo de las computadoras: ¿Cuántas veces se ha sentido realmente frustrado con algún programa de computadora?
Algunos casos inventados: Sabes que en Microsoft Word puedes poner superíndices como para decir cosas como 32 donde el 2 en chiquitín es el superíndice. Pero buscas y buscas y buscas y no encuentras cómo insertar un bandido superíndice. O cuántas veces en Word le diste click al botón de imprimir esperando que la ventanita de impresión saliera para que le especificaras un rango de páginas para imprimir, pero ¡sorpresa! No te sale la ventana y la infeliz impresora empieza a imprimir ¡de una vez, y todo el documento!
Esos son solo ejemplos inventados sobre versiones antiguas de Microsoft Word, pero el sentimiento es muy común: No puedo usar un programa que se supone que debiera saber usar pero no entiendo su comportamiento y me frustra, me enoja.
Para aquellos que se han sentido tontos usando un programa, les tengo una noticia: tonto el que hizo el programa.
La forma en que un programa interactúa con un el usuario se le llama Interfaz de Usuario. Entonces, si te sientes perdido, frustrado o enojado con la interacción que tienes con un programa, entonces el programa tiene un problema en la Interfaz de Usuario, es decir, tiene un problema de Usabilidad.
Me gusta analizar la usabilidad de programas pues es una forma de conversación muy particular. Es un tipo de conversación donde escuchas, no lo que el usuario te dice con lo boca, sino lo que te dice con su conducta.
No voy a entrar en detalles sobre toda la metodología detrás de un Estudio de Usabilidad. Si te interesa, puedes ver en mi blog en inglés cómo en mi vida profesional efectúo un estudio de usabilidad.
Lo que sí quiero enfatizar es esto: Qué feliz seriamos si siempre se examinara nuestra respuesta conductual a programas de computadora y a los sitios web que esperan que usemos. Seríamos felices porque sentimos que se nos quiere entender, y ya solo eso nos es un piropo. Seríamos felices porque sabríamos que estamos aportando a que un programa de uso masivo sea realmente fácil de usar. Obviamente los vendedores de programas de software tendrían más ventas por clientes satisfechos que recomiendan un producto que además de ser útil, ¡es usable! ¿Ven los resultados de conversar efectivamente?
Hace un par de semanas realicé unos estudios de usabilidad de un programa llamado Aggiorno. Los usuarios para las pruebas los encontramos en una empresa costarricense llamada Cis-Solutions. Allí Julio Murillo fue instrumental en la programación de las pruebas. Le hice una entrevista en donde le preguntaba sobre el porqué de su interés en las pruebas de usabilidad. Aplausos a Julio y Cis-Solutions por ese interés. Mira este video veras a lo que me refiero:
Nótese que en muchos casos tenemos que saber o aprender a observar lo que alguien con palabras no puede expresar. O más bien, saber interpretar lo que alguien quiere comunicarnos basado en lo que dice y más importante aún, en lo consistentemente expresa mediante su conducta.
Regla sublime de hoy: En muchas ocasiones, para entender a nuestro interlocutor, observar acciones es mejor que escuchar argumentos o razonamientos.
