Escuchar observando
Le presento a la Cafetera Imposible o Cafetera para Masoquistas:
Esta belleza fue creada por el artista Jacques Carelman. Donald A. Norman escribió dos libros maravillosos que mencionan a esta cafetera: The Design of Everyday Things
Por ejemplo: ¿Cuántas veces ha empujado una puerta que en realidad tenía que halar (o jalar)? ¿Cuántas veces se queda esperando que una de esas puertas que se abren solas se abra y se da cuenta que en realidad era una ventana? ¿Verdad que le molestaba ese relojito intermitente de los VHS (para que aquellos que se acuerdan cómo eran o todavía tienen uno)?
Moviéndome al mundo de las computadoras: ¿Cuántas veces se ha sentido realmente frustrado con algún programa de computadora?
Algunos casos inventados: Sabes que en Microsoft Word puedes poner superíndices como para decir cosas como 32 donde el 2 en chiquitín es el superíndice. Pero buscas y buscas y buscas y no encuentras cómo insertar un bandido superíndice. O cuántas veces en Word le diste click al botón de imprimir esperando que la ventanita de impresión saliera para que le especificaras un rango de páginas para imprimir, pero ¡sorpresa! No te sale la ventana y la infeliz impresora empieza a imprimir ¡de una vez, y todo el documento!
Esos son solo ejemplos inventados sobre versiones antiguas de Microsoft Word, pero el sentimiento es muy común: No puedo usar un programa que se supone que debiera saber usar pero no entiendo su comportamiento y me frustra, me enoja.
Para aquellos que se han sentido tontos usando un programa, les tengo una noticia: tonto el que hizo el programa.
La forma en que un programa interactúa con un el usuario se le llama Interfaz de Usuario. Entonces, si te sientes perdido, frustrado o enojado con la interacción que tienes con un programa, entonces el programa tiene un problema en la Interfaz de Usuario, es decir, tiene un problema de Usabilidad.
Me gusta analizar la usabilidad de programas pues es una forma de conversación muy particular. Es un tipo de conversación donde escuchas, no lo que el usuario te dice con lo boca, sino lo que te dice con su conducta.
No voy a entrar en detalles sobre toda la metodología detrás de un Estudio de Usabilidad. Si te interesa, puedes ver en mi blog en inglés cómo en mi vida profesional efectúo un estudio de usabilidad.
Lo que sí quiero enfatizar es esto: Qué feliz seriamos si siempre se examinara nuestra respuesta conductual a programas de computadora y a los sitios web que esperan que usemos. Seríamos felices porque sentimos que se nos quiere entender, y ya solo eso nos es un piropo. Seríamos felices porque sabríamos que estamos aportando a que un programa de uso masivo sea realmente fácil de usar. Obviamente los vendedores de programas de software tendrían más ventas por clientes satisfechos que recomiendan un producto que además de ser útil, ¡es usable! ¿Ven los resultados de conversar efectivamente?
Hace un par de semanas realicé unos estudios de usabilidad de un programa llamado Aggiorno. Los usuarios para las pruebas los encontramos en una empresa costarricense llamada Cis-Solutions. Allí Julio Murillo fue instrumental en la programación de las pruebas. Le hice una entrevista en donde le preguntaba sobre el porqué de su interés en las pruebas de usabilidad. Aplausos a Julio y Cis-Solutions por ese interés. Mira este video veras a lo que me refiero:
Nótese que en muchos casos tenemos que saber o aprender a observar lo que alguien con palabras no puede expresar. O más bien, saber interpretar lo que alguien quiere comunicarnos basado en lo que dice y más importante aún, en lo consistentemente expresa mediante su conducta.
Regla sublime de hoy: En muchas ocasiones, para entender a nuestro interlocutor, observar acciones es mejor que escuchar argumentos o razonamientos.
podemos ver los malos ejemplos y los buenos y aprender de ellos, la evolucion de un programa hasta que sea usable no se limita a lo que se le ocurre al desarrollador, no soy experto en usabilidad pero se que cada cabeza es un mundo, lamentable mente y a la vez por dicha (quien quiere vivir el mundo de alguien mas), asi que no se limita a definir como acomodar una cosa en una junta de desarrolladores, no es solo hacer el boton mas grande para que lo vea el ojo del usuario, es saber si comodamente lo puede utilizar, eso implica mas, muchas empresas optan por sacar betas, tener beta testers, cuanto exitopodrian tener unas empresas medianas si solo dedicaran un poco de atencion a esto
Algo que definitivamente recomiendo es que desarrolladores y stakeholders (product manager y ojalá alguien de la junta directiva) participen activamente en el proceso de las pruebas de usabilidad. Ver en vivo a un usuario a punto de llorar tratando de usar una característica del producto tiene un impacto mucho mayor que un informe ejecutivo en papel. Los programas de beta testing son un paso adicional y diferente para asegurar la calidad de un producto, concuerdo con vos en que son muy importantes.
¡Muy bueno!
Sin duda alguna la usabilidad es un aspecto al que muchas veces no se le da la importancia debida.
Me recuerda un poco la forma en que se veía el testing hace un tiempo: como algo opcional y por tanto muy caro para hacerse.
Es increíble que aplicaciones dirigidas al público en general no lleven este proceso. En lo personal me llega a la mente el caso de los sitios web de los bancos. Algunos son muy buenos, otros tienen problemas serios a la hora de realizar transacciones no triviales.
Mira Luis Diego, ¡eso a mi siempre me ha intrigado! Para mi es un verdadero castigo usar el sitio web (hmm, en realidad cualquier servicio) de HSBC, imaginate que hasta el proceso de hacer una sugerencia es engorroso y una vez que logras escribir tu sugerencia es ignorada. Por eso cancelé mi cuenta en ese Banco. Un amigo un día me dijo que el motivo por el que los Bancos no mejoran su interacción con sus clientes es que en Costa Rica la diferencia entre la tasa de ahorro y la préstamo es tan alta (es decir: se dejan tantas ganancias con los préstamos que hacen los clientes) que no ven la necesidad de mejorar el trato al cliente. El amigo ese me decía que en USA esa diferencia es muy pequeña, así que se tienen que concentrar en tratar con descencia a los clientes. Si eso es verdad, pues en Costa Rica deben tener cuidado, la economía es tan volátil que pueden dejar de percibir esas ganancias en cualquier momento y el banco que sobreviva es aquel que se ha preocupado por su usabilidad, por saber conversar.
Es facil llegar a la conclusion que el no fijarse en la usabilidad o en algunos casos hasta evitarla (a veces sin querer pero fragantemente evidente evadirlo por reducir tiempo de desarrollo) inside directamente en las ganancias que pueda generar el activo si es que se va a vender o incluso en el desempeño de la empresa si es algo interno, pero es mas facil darnos cuenta de que se necesita que llegarlo a aplicar, incluso llegar a hacerlo mal podria ser fatal en tiempo y dinero para un proyecto. pero en conclusion sigue siendo esencial si el objetivo es que es “utilice” al 100% una aplicacion que hagamos.
Tienes razón Ernesto. Es un grave e innecesario error que una empresa lance al mercado un producto que no haya sido sometido a pruebas de usabilidad. Es decir, si lo lanza al mercado es que se tenía plena seguridad que es útil, pero por más útil que sea una cafetera, si no se puede usar de manera que el uso me cause satisfacción, no se puede esperar un éxito en ventas. Dichas pruebas pueden hacerse aún cuando el producto siquiera exista, con prototipos.