Tiquicia Sublime

Hace poco más de un mes mencioné el caso de la Naviera Tambor en donde su rótulo traducía “Aquí inicia la fila” como “Here! Start File”. Recibí una buena cantidad de comentarios muy bien pensados.

En ese momento la foto me sirvió de excelente ejemplo de la inhabilidad de escuchar que muchas empresas tienen.

Todavía no tengo idea si mi blog influyó o no: ¡pero cambiaron el rótulo! Es más, ahora hasta me cuestiono si publiqué el caso cuando ya habían cambiado el rótulo. La siguiente foto me dio mi compañero de trabajo Arnulfo Rodriguez y fue tomada por su esposa Andrea el 25 de abril:

Esta vez, los administradores de Naviera Tambor mejoraron significativamente el rótulo:

1. “THE LINE STARTS HERE” es mucho más accesible, de más fácil entendimiento, para la comunidad angloparlante.
2. Expresan una clara intención de escuchar: Facilitan el email y números de teléfono/fax.
3. “THE LINE STARTS HERE” está en rojo llamativo, me parece bien pues esa frase es el objetivo del rótulo.

Ahora, me encantaría que Naviera Tambor escuchara la siguiente discusión.

1. “THE LINE STARTS HERE” debe estar en un tipo de letra diferente a la de “AQUÍ INICIA LA FILA” ¿Por qué? Porque son dos idiomas diferentes y debe facilitársele al lector el cambio mental de un idioma a otro. Debe establecerse claramente que es un rótulo bilingüe.
2. Tal vez suene contradictorio al punto anterior: Están usando demasiados tipos de letra en un mismo rótulo. Puedo contar cinco. Parece un rótulo hecho en quilt quilting [Actualización: Gracias Jo Vargas por la aclaración]. ¿Cuál es el objetivo del rótulo? ¿Es su objetivo indicar dónde empieza la fila o es su objetivo ser una pizarra de anuncios? Se ve bien cuando se usan dos o tres a lo más tipos de letras, pero ¿cinco? Use los tipos de letras con sabiduría. ¿Se acuerdan del rótulo del Apple Store? Usa sólo un tipo de letra y un logo, y con eso dice todo lo que tiene que decir. ¿Se podría poner la información de contacto (email, teléfono) en otro rótulo con ese fin?
3. ¿Pudiera decir más bien solo “LINE STARTS HERE“? Aquí pediré con toda humildad a mis allegados que son profesores de inglés que me ayuden/corrijan con este punto. Debido a que la primera línea del rótulo dice “FERRY TO PAQUERA” (ojo que en el rótulo no hay traducción en español para eso) se entiende que la fila a que subsecuentemente se refiera es la del Ferry a Paquera. Entonces el artículo definido inglés “the” puede no usarse, revisen aquí sobre el uso del articulo “the”. Déjenme sus comentarios sobre este punto por favor. Lo que adicionalmente puedo decir, es que en Google, la consulta “LINE STARTS HERE” es más popular que “THE LINE STARTS HERE”, más de 16, 000 resultados contra 800 resultados en la búsqueda.

¿Estoy buscándole moscas a la sopa? ¡Indudablemente! Y espero que se espere lo mismo de mí con respecto a la calidad de mi trabajo. Este blog es un reflejo de ese deseo. La estructura por hilos de los comentarios del blog, la forma de suscribirse ya sea por email o por RSS, el que esté todo en español, son solo algunos ejemplos de lo que mis lectores me piden y critican con justa razón. ¿Qué gano con escuchar a mis lectores? Su lealtad y su recomendación de mi blog a otras personas, claro debo asegurarme que entrego valor singular en mi blog.

¿Tuvo mi blog alguna influencia en cambiar este rótulo? Pues todavía no lo sé. Lo que sí sé es que ahora hay una enorme interconectividad mediante el uso los medios sociales como un blog, facebook, twitter o Linkedin.

Julio Murillo me lo mencionó fuera de cámaras cuando hablábamos de la usabilidad de los productos: Ahora las personas están más conectadas que nunca, si compro un producto que me gusta, se lo recomendaré a mis amigos, y ellos a sus amigos… y recomendarán no comprarlo si no les gusta.

Si fue el caso que se escuchó la voz de mi blog, la Naviera Tambor está teniendo clientes más felices, extranjeros más felices que recomendarán a Costa Rica como lugar de destino confiable y ameno. Si no fue así, ya les mandé a ellos el link a mi blog y me gustaría ver un comentario de ellos, sería maravilloso para mí y para ellos. Para cualquier cliente es halagador saber que se le está esuchando.
Lección sublime de hoy: Nunca se canse de intentar ser escuchado o escuchada.
[Actualización: Leyendo los comentarios, tal vez la lección sublime más importante de esta entrada es: Sea sucinto y preciso cuando la naturaleza y circunstancias de lo que quiere comunicar así lo requieran.

SUGIERO FUERTEMENTE QUE LEAN LOS COMENTARIOS, ahí podrán encontrar los aportes valiosísimos de al menos tres excelentes profesores de inglés: Sergio Gómez Atencio, gmñ y Jo Vargas. Sin dejar de lado la conversación  con Ernesto sobre la relación entre cantidad de tipos de letra y confusión del mensaje.

Por otro lado, Naviera Tambor no respondió a mi correo, y aunque me entristece esa indisposición a conversar, le quisiera agradecer a esa empresa el haber hecho un rótulo que me dió la oportunidad de reflexionar sobre el maravilloso proceso de la conversación, que generó una buena cantidad de comentarios muy bien pensados. A TODAS las empresas aconsejo lo siguiente: ¿Desean confianza, credibilidad, recomendación y sobre todo lealtad de sus clientes/usuarios? Escuchen y respondan a sus usuarios, derriben los muros que tradicionalmente se interponen. Hagan público ese interés, tengan una verdadera “pasión por el cliente”, por escuharlo, entenderlo, pues es él quién paga.]

Le presento a la Cafetera Imposible o Cafetera para Masoquistas:

Esta belleza fue creada por el artista Jacques Carelman. Donald A. Norman escribió dos libros maravillosos que mencionan a esta cafetera: The Design of Everyday Things y Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things. Se los recomiendo si quiere tener una revelación sobre cómo nos afecta emocionalmente el diseño de las cosas cotidianas.

Por ejemplo: ¿Cuántas veces ha empujado una puerta que en realidad tenía que halar (o jalar)? ¿Cuántas veces se queda esperando que una de esas puertas que se abren solas se abra y se da cuenta que en realidad era una ventana? ¿Verdad que le molestaba ese relojito intermitente de los VHS (para que aquellos que se acuerdan cómo eran o todavía tienen uno)?

Moviéndome al mundo de las computadoras: ¿Cuántas veces se ha sentido realmente frustrado con algún programa de computadora?

Algunos casos inventados: Sabes que en Microsoft Word puedes poner superíndices como para decir cosas como 3² donde el 2 en chiquitín es el superíndice. Pero buscas y buscas y buscas y no encuentras cómo insertar un bandido superíndice. O cuántas veces en Word le diste click al botón de imprimir esperando que la ventanita de impresión saliera para que le especificaras un rango de páginas para imprimir, pero ¡sorpresa! No te sale la ventana y la infeliz impresora empieza a imprimir ¡de una vez, y todo el documento!

Esos son solo ejemplos inventados sobre versiones antiguas de Microsoft Word, pero el sentimiento es muy común: No puedo usar un programa que se supone que debiera saber usar pero no entiendo su comportamiento y me frustra, me enoja.

Para aquellos que se han sentido tontos usando un programa, les tengo una noticia: tonto el que hizo el programa.

La forma en que un programa interactúa con un el usuario se le llama Interfaz de Usuario. Entonces, si te sientes perdido, frustrado o enojado con la interacción que tienes con un programa, entonces el programa tiene un problema en la Interfaz de Usuario, es decir, tiene un problema de Usabilidad.

Me gusta analizar la usabilidad de programas pues es una forma de conversación muy particular. Es un tipo de conversación donde escuchas, no lo que el usuario te dice con lo boca, sino lo que te dice con su conducta.

No voy a entrar en detalles sobre toda la metodología detrás de un Estudio de Usabilidad. Si te interesa, puedes ver en mi blog en inglés cómo en mi vida profesional efectúo un estudio de usabilidad.

Lo que sí quiero enfatizar es esto: Qué feliz seriamos si siempre se examinara nuestra respuesta conductual a programas de computadora y a los sitios web que esperan que usemos. Seríamos felices porque sentimos que se nos quiere entender, y ya solo eso nos es un piropo. Seríamos felices porque sabríamos que estamos aportando a que un programa de uso masivo sea realmente fácil de usar. Obviamente los vendedores de programas de software tendrían más ventas por clientes satisfechos que recomiendan un producto que además de ser útil, ¡es usable! ¿Ven los resultados de conversar efectivamente?

Hace un par de semanas realicé unos estudios de usabilidad de un programa llamado Aggiorno. Los usuarios para las pruebas los encontramos en una empresa costarricense llamada Cis-Solutions. Allí Julio Murillo fue instrumental en la programación de las pruebas. Le hice una entrevista en donde le preguntaba sobre el porqué de su interés en las pruebas de usabilidad. Aplausos a Julio y Cis-Solutions por ese interés. Mira este video veras a lo que me refiero:

Nótese que en muchos casos tenemos que saber o aprender a observar lo que alguien con palabras no puede expresar. O más bien, saber interpretar lo que alguien quiere comunicarnos basado en lo que dice y más importante aún, en lo consistentemente expresa mediante su conducta.

Regla sublime de hoy: En muchas ocasiones, para entender a nuestro interlocutor, observar acciones es mejor que escuchar argumentos o razonamientos.

Durante un viaje hacia la Península de Nicoya [Actualización: que realicé el 25 de diciembre pasado], mientras me regodeaba en el carnaval burocrático de Puntarenas para tomar el ferri de Paquera, me encontré en el principal letrero de información esta joyita de coyuntura cultural:

Mi primera transliteración al inglés (asumiendo que la “traducción” no está en imperativo) en el momento fue
Here! = Here!
Start = Starts
File = Line

En mi risueño desconcierto, no negué que “File” me sonó como un buen parónimo de “Fila”. Algo así como que tal vez vengan de una misma raíz latina ¿quién sabe?. Así que quiero que quede en actas lo siguiente: una acepción de la palabra inglesa “File” es “a line of persons or things arranged one behind another”. La RAE dice “Fila” viene del francés y Merriam-Webster dice que “File” viene del antiguo inglés, casi antiguo alemán. ¡Fascinante como las lenguas romances y germánicas se encuentran!

Por lo tanto, mi desconcierto no solamente era risueño, sino también ignorante. Por otro lado, después de hacer consultas con profesores de inglés (mi prometida entre ellos) y de hacer análisis de frecuencia en hits de Google, concluyo que una traducción más accesible para el extranjero en general para “aqui INICIA LA FILA” es: “LINE STARTS here” . Sirva de ejemplo la siguiente foto que me encontré en Flickr de unas personas haciendo fila en una tienda de Apple en USA:

¿Estoy en lo cierto? Por favor escriba sus comentarios sobre si mi traducción es la adecuada.

El asunto es: ¿No estamos dando a entender fácilmente a nuestra audiencia? ¿Estamos conversando? No sólo es creer que nos estamos comunicando, debemos asegurarnos que nuestra audiencia nos entiende, y que nos entiende fácilmente pues usamos términos familiares de manera que sea pequeño el salto cognitivo entre la necesidad del cliente y lo que le ofrecemos.

Los estudios de usuario tienen como objetivo discernir las necesidades del usuario para que, una vez ideada una oferta útil, comprobar que la expresamos en términos entendibles y hasta agradables.

Ojo:

1. No estoy diciendo que en la frase “Here start file” la falta gramatical de “start” y la impopularidad de “file” hagan inentendible el mensaje. Es entendible, pero no es atractivo, distrae y transmite (pre)juicios colaterales innecesarios.
2. No estoy empezando una cruzada contra la espontaneidad y la libre expresión. Dave Winer dijo una vez que disfrutaba ver una falta ortográfica ocasional en los blogs porque eso revela autenticidad, demostrando que se esta leyendo el trabajo sin filtrar de una persona real.

Lección sublime de hoy: Compruebe mediante el contacto más directo posible con una muestra representativa de su mercado que su solución es fácilmente entendida.

¿Cómo el administrador del ferri (o del rótulo) pudo haberse asegurado de un mensaje sucinto, significativo y eficaz? Yo que él le hubiera preguntado a unos cuantos extranjeros de habla inglesa. ¿Cómo pueden los administradores de nuestros centros de turismo rural asegurarse de eso? ¿Es necesario? ¿Será que esos detalles son vistos como pintorezcos souvenirs?

[Actualización: ¡Cambiaron el rótulo! ¡Esto me encanta! ¡Parece que hubo una rápida respuesta! Si la administración del ferry hizo el cambio escuchando la voz del cliente, los felicito entonces, ¡excelente!]

¿En dónde dejamos perdida la capacidad de conversar?

Soy un fuerte creyente de la capacidad de cada ser humano de ser sublime, de ser único, de trascender. El ser humano con solo imaginar un objetivo, se encuentra (al menos) a la mitad del camino para convertirlo en una realidad, ¡con solo imaginarlo!!

Las brillantes ideas que normalmente tenemos no brincan al charco de la realidad. ¿Por qué? Hay un trillón de razones: miedo, presión popular, pereza, el sistema de bandas cambiarias, la imposibilidad de chuparnos el codo, etc… Digamos que esa jerarquía de razones no me interesan.

El motivo más grave por el que muchas ideas o gestaciones de ellas mueren es porque no sabemos conversar.

Hablar y comunicarse es lo más fácil y accesible para todos ya sea por medio escrito, oral, visual o táctil. Sin embargo, conversar (en el sentido que me interesa) conlleva la realización de grandes propósitos. Conversar implica escuchar, recibir feedback y actuar en consecuencia.

Nuestra inhabilidad para conversar, destruye amistades, matrimonios, productos y hasta mercados. Estamos inundados de gerentes que viven en una torre de marfil sentados en un escritorio interpretando el mundo y según ellos dirigiéndolo. Me queda perfecto mencionar esta cita de John Le Carré: “Un escritorio es un peligroso lugar desde el cual observar el mundo”.

Estamos rodeados de genios del mercadeo que nos inundan de anuncios creyendo que nos conocen a la perfección y creen además que ese bombardeo de anuncios son nuestro deleite. No hay paradoja más clara: Queremos comprar productos, tenemos el poder de escojer y nos maltratan con formas de mercado que nos encasillan en estereotipos que odiamos.

[”Un escritorio es un peligroso lugar desde el cual observar el mundo”]

Nosotros, los ciudadanos, los clientes, hemos cambiado. Frecuentamos lugares que los anunciantes ignoran. ¿Cómo podemos hacer conversaciones efectivas en Costa Rica? ¿Habrá gente que lo esté haciendo? Quiero empezar por asegurarme que lo estoy haciendo yo. En este post inaugural de este blog sublime, quiero dejar claro lo vital que es para mí sus comentarios. Construiré el blog que dé valor, el blog que les ayude a tomar decisiones.

Aquí pondré entrevistas, datos y análisis de conversaciones que los costarricenses tenemos.

Espero que ejercitemos todas las manifestaciones de una verdadera conversación: hablar, escuchar, callar, razonar, disculparse.

Cierro diciéndo que mi esfuerzo entero será: Pelear como si tuviera razón, escuchar como si estuviera equivocado.